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    山東省衛(wèi)生健康委員會 關(guān)于做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益的通知

    發(fā)布時間:2019-06-04來源:原創(chuàng)點擊:11885次

    山東省衛(wèi)生健康委員會

    魯衛(wèi)醫(yī)字〔20199 

    山東省衛(wèi)生健康委員會

    關(guān)于做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益的通知

     

    各市衛(wèi)生健康委,委屬(管)醫(yī)療機構(gòu):

    日前,國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》

    國家衛(wèi)生健康委令第 3 號,以下簡稱《辦法》,對加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理,改善醫(yī)療服務(wù),保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法 權(quán)益提出明確要求。為認真學(xué)習(xí)貫徹《辦法》,進一步健全完善 醫(yī)患溝通渠道,防范安全隱患,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合我省實際,提出以下要求,請各市各單位貫徹執(zhí)行。

    一、高度重視投訴管理

    規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴管理、暢通投訴渠道,是預(yù)防醫(yī)療糾紛 的重要舉措,分析投訴問題,提出整改措施,是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進的有效手段。各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)院投訴管理工作,將投訴處理作為化解矛盾危機、提升醫(yī)院管理水平的著力點,積極應(yīng)對,妥善處理??h級以上衛(wèi)生健康行政部門要加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的督導(dǎo)和日常管理,指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)改進工作,努力降低轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療投訴和糾紛發(fā)生率。醫(yī)療機構(gòu)要健全組織機構(gòu),制訂完善重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案,將投訴管理納入患者安全管理體系,形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

    二、健全投訴管理組織

    二級以上醫(yī)療機構(gòu)要按要求設(shè)立投訴管理部門,統(tǒng)一承擔投訴管理工作,醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人要承擔起投訴管理第一責(zé)任人的責(zé)任,分管負責(zé)人負責(zé)指導(dǎo)、管理有關(guān)工作。三級醫(yī)療機構(gòu)配備至少 3 名專職(或行政兼職人員從事投訴處理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)按有關(guān)規(guī)定和工作需要配備專職工作人員, 明確投訴管理職責(zé),有條件的設(shè)置投訴管理部門。投訴管理部門要按照辦法要求建立三級投訴管理體系,健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技、后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制,將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進等工作有機結(jié)合。要注重對投訴管理人員法律法規(guī)、職業(yè)道德、輿情應(yīng)對、溝通技巧等方面的培訓(xùn),提高履職能力和水平。

    三、暢通投訴及糾紛處理渠道

    醫(yī)療機構(gòu)要貫徹“以病人為中心”的理念,為有投訴及糾紛的患者提供合法的訴求表達通道。要在門診就診大廳、分診臺、診室、病房護士站等顯著位置公布投訴處理程序、聯(lián)系方式、接待時間和地點、醫(yī)療糾紛解決途徑等,并在門診病歷、患者入院告知書等患者可及的書面材料上告知患者投訴電話及程序,方便患者咨詢或投訴。要指定專人負責(zé)投訴電話接聽, 確保電話暢通。要實行“首訴負責(zé)制”,能夠當場核查處理的,應(yīng)當場協(xié)調(diào)解決;需調(diào)查核實的,應(yīng)按《辦法》要求的程序和時限向投訴人員反饋相關(guān)處理情況或處理意見,投訴反饋率要達到 100%。

    對于投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的,投訴管理部門要告知患者 醫(yī)療糾紛處理的途徑和流程,引導(dǎo)患者通過院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法訴訟等途徑解決,并積極配合調(diào)查調(diào)解工 作。醫(yī)療機構(gòu)要積極參加醫(yī)療責(zé)任保險,發(fā)揮保險機制在醫(yī)療糾紛處理中的第三方賠付和醫(yī)療風(fēng)險社會化分擔的作用,加強 保險理賠與投訴、調(diào)解等銜接,鼓勵患者參加醫(yī)療意外保險, 完善醫(yī)療風(fēng)險分擔機制。

    四、促進醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進

    醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理,將投訴管理納入醫(yī)院 質(zhì)量安全管理體系。要定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析,提出加強與改進工作的意見建議,反饋質(zhì)控管理、醫(yī)務(wù)管理、護理管理等相關(guān)科室和部門,由相關(guān)科室和部門進行整改落實,逐步建立“投訴-處理-匯總分析-明確問題-系統(tǒng)改善”的管理模式, 為持續(xù)改進、系統(tǒng)提升醫(yī)療質(zhì)量安全提供數(shù)據(jù)支持和實踐依據(jù), 在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部形成持續(xù)改進合力。要以投訴信息為線索,主動開展醫(yī)療風(fēng)險排查,提早進行干預(yù),對高發(fā)隱患提出針對性防范措施。要加強對重點崗位、重要部位、重要人員和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理。落實質(zhì)量安全目標,持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量安全,減少醫(yī)療投訴及糾紛。

    五、維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益

    醫(yī)務(wù)人員在診療工作中應(yīng)充分尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,采取適當方式進行溝通。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際情 況,制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度,規(guī)范具體流程,以患者易懂的方式和語言充分告知患者,并取得其書面同意。告知 內(nèi)容應(yīng)客觀、全面、真實、準確、及時、完整、規(guī)范地記入病歷,并由患者簽字確認。患者要求復(fù)制病歷資料的,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供復(fù)制服務(wù),并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記?;?/span> 者應(yīng)當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合調(diào)查和詢問,不得擾亂正常醫(yī)療秩序,不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過 5 人。超過 5 人的,應(yīng)當推選代表集中反映訴求。

                               六、加強監(jiān)督管理

    醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范投訴管理工作,將投訴數(shù)量及結(jié)果與職工年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。 投訴情況按季度上報所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門,發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的立即報告。各級衛(wèi)生健康行政部門要將投訴管理工作納入醫(yī)療機構(gòu)評審評價、績效考核等重點內(nèi)容。對未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員,或未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機構(gòu)和責(zé)任人,按照《辦法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等規(guī) 定,予以警告、罰款、降級撤職等處理。

     

     

     

     

    山東省衛(wèi)生健康委員會

    2019  6  4 



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